Sendo cristão ou não, todos nós já ouvimos falar dos sete pecados capitais. Fazendo uma analogia a esses vícios, elencamos atitudes que muitas vezes são cometidas no atendimento e que geralmente espantam o cliente.
Muitas vezes, essas situações passam despercebidas e geralmente são consequências da falta de gestão, ausência de diálogo e até mesmo falta de treinamento de toda uma equipe.
Continue lendo nosso post e descubra os 5 pecados capitais que você pode estar cometendo em relação ao atendimento ao cliente da sua empresa.
1 – Desinteresse
Você investiu no e-commerce, bem como na sua página da internet, para que sua empresa seja vista e começa a ter visitas e solicitações de orçamento. O que você faz?
Espera, pensa, posterga e resolve enviar apenas amanhã um material bem completo para o cliente que se mostrou interessado?
Se você faz isso, saiba que está cometendo o primeiro pecado capital em relação ao atendimento ao cliente.
Por mais que essa atitude não seja intencional, representa um desinteresse no atendimento.
É preciso estar atento para atender o cliente no exato momento da sua curiosidade e necessidade, para não perder a oportunidade de venda.
2 – Má vontade
Se demorar para responder a um cliente interessado é considerado o primeiro pecado, a má vontade, com certeza, é o segundo.
Geralmente, ela é observada quando o atendente responde de qualquer jeito.
Lembre-se que independente do seu cliente estar visitando seu site ou sua loja física, ele quer ser tratado de forma única e com atenção.
Respostas padronizadas atendendo a todos de forma igual, não funcionam.
Outro lembrete: a forma como você trata o seu cliente será a imagem que ele terá da sua empresa, portanto, dê sempre o melhor.
3 – Frieza
Já aconteceu de você, cheio de curiosidade, usar um chat online e pedir informações sobre um determinado produto ou serviço que se interessou? Receber respostas monossilábicas ou vazias durante todo o diálogo é um grande problema.
Imagine você iniciar uma conversa e ouvir apenas: sim, não, ok, certo, certamente, claro e por aí vai, uma lista grande de palavras e expressões que respondem e não dizem nada.
Se um cliente usa seu chat para pedir informações é porque ele já está interessado no seu produto. Cumprimente-o, identifique-se e coloque-se à disposição para ajudá-lo.
Entenda o que o seu cliente deseja e esforce-se para solucionar o problema dele. Se sua empresa não puder ajudá-lo, oriente-o como fazer.
Atendê-lo de forma educada, mesmo que ele não compre no momento, faz com que ele volte a te procurar quando precisar, afinal, foi bem atendido.
Já a frieza fará com que ele esqueça que a sua empresa existe, ou pior, que compartilhe a péssima experiência com seus conhecidos.
4 – Inflexibilidade
Um pecado capital mortal no atendimento ao cliente é a inflexibilidade, ou seja: sem exceções e sem chance para o novo e diferente.
Lógico que toda organização bem estruturada tem suas normas a serem seguidas, mas, ao mesmo tempo, num mundo dinâmico e tecnológico que se vive elas precisam ser pensadas constantemente para bem atender o cliente.
E para isso a dica que damos é que tenha sempre anotado por meio de planilhas ou software, como o Trello, porque não se está conseguindo atender o cliente e seja feita uma análise mensal ou quinzenal para solucionar esses problemas.
Por exemplo: se você percebeu que seus clientes estão deixando de comprar porque seu prazo de parcelamento é pequeno, por que não repensar em aumentá-lo?
Outro exemplo: se por algum motivo sua empresa não aceita determinado cartão de crédito e o uso dele é bem questionado pelos seus clientes, por que não voltar atrás?
É preciso usar da flexibilidade para atender e satisfazer o seu cliente.
5 – Atendimento padronizado
Por mais moderno que esteja o mundo, e por mais que usemos da tecnologia para ajudar nos processos dentro de uma empresa, é preciso tomar cuidado com outro pecado quando o assunto é atendimento ao cliente: o atendimento padronizado.
Desde a recepção, todo o processo de conversa com o vendedor, o fechamento, o atendimento e o suporte, tudo precisa ser de forma clara, mas, não num formato automatizado ou robotizado.
Existem muitas conversas nas rodas de amigos que mencionam o tratamento e a forma de atendimento de algumas pessoas que parecem não ter vida.
O uso dos famosos gerúndios, com as clássicas recriações de atendimentos por telemarketing, muito provável seja o que mais irrita o cliente e o mais mencionado nessas conversas.
Evite, ao ligar para um possível cliente, iniciar a conversa com: “o motivo do nosso contato é estar oferecendo”.
Sua recepção também deve evitar a clássica: “estarei transferindo sua ligação, senhor!”.
Prepare a sua equipe, oriente-a, ofereça treinamentos, e ajude os seus colaboradores a serem o mais natural possível para atender o seu cliente.
Que tal atender seu telefone perguntando como o cliente está e criando um senso de proximidade?
Acreditamos que vencendo esses pecados capitais, sua empresa evoluirá e seu cliente sairá sempre satisfeito de sua loja e/ou de seu site.
Se você gostou de conhecer os 5 pecados capitais em relação ao atendimento ao cliente, talvez se interesse saber sobre os também 7 pecados capitais do marketing digital.
