Na última segunda-feira, dia 02 de abril, realizamos uma palestra em parceria com a FAQI – Faculdade e Escola Técnica em Gravataí. Recebemos cerca de 200 pessoas, entre alunos, público da cidade, além da transmissão ao vivo realizada para todas os polos da QI do Rio Grande do Sul. O tema abordado na palestra foi o Comportamento Online do Consumidor, com dados fornecidos pelo próprio Google.
O Palestrante
Jonathan Schreiber é um dos sócios da Agência W7. Formado em técnico de informática e graduando em marketing, é responsável por todo o processo de vendas, com conhecimentos de Google AdWords, Facebook Ads, gestão de equipe e palestra há pelo menos 2 anos.
Mercado Digital
Jonathan começou a palestra falando sobre o mercado digital e como o mundo mudou. Com o exemplo de um restaurante, trouxe a reflexão que, hoje, antes de pedir o cardápio ao garçom, pedimos a senha do Wi-Fi.
Na internet tudo é mais simples, rápido e prático. Se há 15 anos um casal desejasse jantar em um lugar novo, suas buscas seriam: perguntar a um amigo; checar as “páginas amarelas“; ir ao centro da cidade e perguntar por lá. Ao encontrar o local, a única ação a ser feita na noite, seria solicitar o jantar.
Apenas com o celular, esse mesmo casal consegue descobrir locais, ver fotos, vídeos em 360º, avaliações de outras pessoas, se possui estacionamento, os horários mais e menos movimentados. O caminho é feito por um aplicativo de mapas, que fornece as rotas mais rápidas. Ao chegar no restaurante, para conectar no Wi-Fi, é necessário fazer um checkin no Facebook. Rapidamente é tirado uma foto e postado no stories do Instagram, usado uma # no Twitter e meu Deus, esquecemos de jantar!
Estamos conectados a todo momento através de sites, aplicativos e redes sociais. Antes, o restaurante só precisava ser bom. Agora, ele precisa ser bom e ser encontrado facilmente pelo consumidor.
Internet no Brasil
Dos 209 milhões de habitantes que temos no Brasil, cerca de 137 milhões de pessoas acessam a internet. Isso representa em torno de 60 a 65% de alcance. A projeção do Google é que, em 2021, esse número aumente para 71%, ou seja, por volta de 152 milhões de brasileiros conectados.
Não temos como falar de internet sem falar de busca ou então do próprio Google. Aposto que você já usou a ferramenta hoje. Por meio dela, conseguimos praticamente a resposta para tudo. As pessoas perguntam ao buscador coisas que não perguntariam a ninguém, sendo o Google um “termômetro da sociedade”.
Dados informam um aumento de mais de 30% de pesquisas relacionadas a busca de emprego e sensibilidade de preço (desconto, promoção) a partir de 2016, devido a situação econômica do país. Há tanto volume de pesquisas, que cerca de 500 milhões de novos termos são pesquisados no Google diariamente. Essa avalanche de informações possuem um responsável: o celular.
Celular
Dos 137 milhões de pessoas que acessam internet no Brasil, 111 milhões já acessam pelo celular. E muitas dessas pessoas tem o primeiro contato com a internet através desse dispositivo. Isso se tornará cada vez mais comum.
O palestrante trouxe um fato curioso: o brasileiro checa o celular cerca de 86 vezes por dia. Realmente é um número inacreditável.
Nós interagimos com nossos dispositivos não somente por texto e digitação. Cerca de 20% das pesquisas já são realizadas através da voz. Até parece um pouco de ficção científica, mas não, isso já acontece. E a previsão é que, em 2020, cerca de 50% dessas buscas serão utilizando voz ou imagem. E será que estamos prontos para isso?
Jornada de compra
Tudo isso reflete muito mais na jornada de compra. Antigamente, éramos impactados por uma propaganda na TV e íamos a loja fazer a aquisição de um produto. Uma jornada de compra linear. Atualmente, vivenciamos micro-experiências até a tomada de decisão, ou seja, a jornada é mais complexa e até um pouco caótica.
A vida do profissional de marketing era muito mais simples. Era desenvolvida uma peça publicitária, disponibilizada em um canal e o resultado seria aguardado nas lojas físicas. Você acha que isso ainda funciona? Com certeza não. As pessoas não ficam mais olhando a propaganda no intervalo da novela das 20h. Elas pegam o celular, conferem se aquele produto realmente é confiável, avaliações no Facebook, menções no reclame aqui e por aí vai. E será que todo mundo que está vendo e ouvindo a propaganda é o meu público?
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Lojas físicas x Lojas virtuais
Vamos ver como essa jornada complexa reflete na vida dos lojistas.
Jonathan abordou uma matemática absurda. Dados mostram que, nos últimos 5 anos, as visitas em uma loja física diminuíram cerca de 60% e as vendas aumentaram em 17%. Como isso? Em resumo, o consumidor está mais informado e conectado. Não há mais a necessidade de ir até a loja apenas “para dar uma olhadinha”. Quando o cliente vai até o estabelecimento, ele está mais propenso a fazer a compra.
Quase 80% dos consumidores fazem uma pesquisa online antes de comprar um eletrodoméstico, TV, celular, livros ou laptops.
Outro dado importante: não é só fora da loja que ocorre essa pesquisa sobre os produtos e serviços. O Google tem o dado que, 40% das pessoas, pesquisam dentro da loja sobre o preço. Aposto que você já fez isso! “Será que aquele livro que eu quero comprar na livraria não é mais barato na Amazon? Qual o valor do frete? Vale a pena comprar aqui?”
Por isso, é imprescindível que a empresa cuide de suas informações online, pois cada vez mais os comportamentos off e on se misturam.
Parece que tudo mudou, não é?!
Mas algumas situações ainda continuam iguais. Em torno de 94% das vendas são em lojas físicas e somente 6% em lojas virtuais. O que realmente acontece: o consumidor está diferente, está mais imediatista e conectado.
Quando falamos em imediatista, 79% esperam encontrar informações rapidamente quando procuram algo em seu celular e 92% representam os conectados, aqueles que gastam mais tempo pesquisando sobre uma marca ou um produto online do que em uma loja física.
Nos últimos 2 anos, termos relacionados a “entrega hoje” duplicaram. Já pesquisas com “aberto agora” triplicaram nesse período. O consumidor deseja a informação rápida. Ele quer sair às 18h do trabalho e precisa saber se a loja estará aberta. Ou então, se ele comprar o presente do dia das mães perto da data, o produto irá chegar a tempo.
Consumidor multicanal
O consumidor que consome no online e no offline é um consumidor que gasta mais. O palestrante destacou um exemplo real de um varejista dos EUA, o Walgreens. Uma rede que começou somente com produtos de farmácia e hoje comercializa comida, eletrônicos e etc. Para eles, um consumidor multicanais é 6x mais valioso do que aqueles que apenas visitam a loja física. A empresa começa a ver o cliente como único. Da mesma forma, o consumidor sabe que a Walgreens é única.
Mas será que o Brasil está preparado para essa revolução digital?
Mais da metade das visitas a uma loja virtual pelo mobile são abandonadas se o site leva mais de 3 segundos para carregar. Poxa consumidor, mas 3 segundos??? O cliente já está acostumado com essa velocidade. Se você entrar no Google, verá que ele processa e busca informações em uma velocidade até maior. Claro, 3 segundos é um tempo bem agressivo, mas será que estamos pelo menos perto disso?
O Google tem um dado que, praticamente todos sites mobile das grandes marcas no Brasil demoram mais de 20 segundos para carregar. Parece pouco, porém esse tempo com o celular na mão, esperando o site carregar, faz parecer uma eternidade.
Velocidade é dinheiro!
Um segundo de delay que o site demora mais para carregar, pode influenciar as conversões no mobile em 20%.
Ter um site via mobile e que carregue rápido, não é mais uma opção. O consumidor espera esses dois pontos: que o site abra de uma forma navegável no celular e que a navegação seja ágil. Caso você tenha pego o celular para testar algum site e ver o tempo de demora para abrir, não se preocupe: o Google já desenvolveu uma ferramenta para testar velocidades do site. Você consegue colocar aqui a URL do site e a própria ferramenta já lhe passará um relatório detalhado.
Reflexão da palestra: como está a presença online da sua marca?
“Como está a presença online da minha empresa? Como está a presença online das marcas que eu consumo?”. A lição e a reflexão deixada pelo Jonathan na palestra é que: o cliente não pergunta mais tanto para um amigo, mas sim pergunta ao Google. Por mais que as empresas funcionam das 9h às 19h, a internet não para e as empresa precisam estar online a todo o momento.
