Já há algum tempo, empresas utilizam abordagens via WhatsApp para se comunicarem com seus clientes e prospects.
Isso porque a cada dia cresce o número de usuários do aplicativo.
Inclusive, o WhatsApp é considerado o aplicativo mais utilizado no mundo em celulares Android e iPhone, de acordo com pesquisa da App Annie, empresa de análise do mercado mobile. 😨
Esse crescimento fez com que o aplicativo não fosse usado apenas para relações interpessoais, ele tornou-se uma importante ferramenta empresarial para a comunicação interna e também para novos negócios.
Mas, para que ele funcione, é preciso tomar alguns cuidados. Quer saber se você está abordando seu cliente corretamente?
Leia nosso post e confira nossas dicas e modelos de mensagens para abordagens via WhatsApp!
Faça um bom primeiro contato
As abordagens via WhatsApp devem ser breves, objetivas e educadas.
Nada de fazer um discurso para chegar até o cliente ou enviar áudios muito longos.
Para você fazer o primeiro contato com algum cliente por esse canal, provavelmente já foi apresentado a ele, deixou um cartão, ou alguém lhe indicou.
É importante que você não surja do nada, pois esse é um canal bem pessoal, muito mais do que um telefonema, por exemplo.
Por isso, a conversa pode iniciar de modo simples, como:
Bom dia! Sou o Jonathan, consultor de novos negócios da witu.digital. Conversamos na Gramado Summit e trocamos contato. Tudo bem com você?
Provavelmente, do outro lado, você receberá a resposta: Olá. Tudo bem!
Dependendo do seu contato no evento, agora é a hora de entrar mais fundo na dor dele para ajudá-lo. Para isso use frases curtas e sem forçação:
Como havíamos conversado, trabalhamos com marketing digital e acredito que podemos ajudá-lo a resolver o problema X.
É importante utilizar dados que a pessoa trouxe para você para deixar a conversa o mais pessoal e personalizada possível.
O primeiro passo foi dado, agora é esperar a resposta do cliente e trabalhar com sua experiência em vendas.
Caso você tenha o contato do WhatsApp do cliente, mas tenha conhecido ele pessoalmente, é necessário tomar alguns cuidados antes de chamá-lo para uma conversa.
Uma boa opção é fazer uma ligação antes e perguntar se ele se importa de você mandar mensagens. Isso também pode ser feito por e-mail ou por qualquer canal que você tenha com o cliente.
Mas nem sempre você conhece o cliente. Uma situação bem comum é receber indicações de terceiros de alguém ou de alguma empresa que precise do seu serviço ou produto.
Nesses casos, nós recomendamos que o primeiro contato seja feito por telefone ou pessoalmente para gerar mais proximidade.
Em últimos casos, se não foi possível contatar por nenhum outro canal, use o WhatsApp.
Você pode começar se apresentando:
Boa tarde! Tudo bem? Sou o Jonathan e estou entrando em contato porque a Francesca da witu.digital me passou o seu número.
A Francesca comentou da sua necessidade e gostaríamos de apresentar o nosso trabalho. O que você acha? Abraços.
Após a resposta, combine o melhor meio de continuar a conversa, se ela vai permanecer pelo WhatsApp, migrar para o e-mail ou telefone, ou até mesmo uma visita.
Utilize abordagens via WhatsApp como lembretes
Vamos imaginar que no exemplo anterior de abordagens via WhatsApp você conseguiu marcar uma visita com o seu futuro cliente.
O WhatsApp também pode servir de ferramenta para reforçar compromissos e reuniões.
Um dia antes da data marcada, encaminhe uma mensagem breve.
Boa tarde! Tudo bem? Apenas confirmando nossa reunião amanhã às 14h. Abraços.
Assim, você irá reforçar o compromisso com o cliente e ainda evitará esquecimentos.
Cuide com os excessos e seja pessoal
Todo excesso é prejudicial e quando se trata de mensagens para abordagens via WhatsApp não é diferente.
Evite mensagens muito grandes e complexas, seja sempre educado e sucinto. Nada de exageros em sutilezas e agradecimentos.
Também é indicado que você seja pessoal, ou seja, fale em primeira pessoa, personalize as mensagens de acordo com o cliente e busque se aproximar do dele.
Lembre-se que ninguém gosta de ter uma conversa robótica e, muito menos, receber respostas amplas e complexas. Por isso, seja direto e pessoal.
Comunique-se de acordo com o seu público-alvo. Vale apostar em gifs, emojis, mas também não exagere nas abordagens via WhatsApp.
Aposte em mensagens automáticas
O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo para empresas e permite que você programe mensagens para serem usadas de forma automática, quando não puder responder de imediato.
É uma excelente forma de não deixar seu cliente esperando sem retorno. Nós recomendamos que sejam criadas diversas abordagens via WhatsApp para as suas diferentes necessidades.
Elas podem ter diversas formas, desde que não ultrapassem o limite de 512 caracteres.
Mensagens de saudação
As mensagens de saudação são comuns e têm como objetivo mostrar para o seu cliente que o WhatsApp da sua empresa está ativo e que você irá respondê-lo assim que possível.
O mais legal é que as mensagens podem ser criadas de acordo com a necessidade de empresa e, em alguns casos, para agilizar o atendimento.
Você pode falar, por exemplo, o tempo médio de espera para ser atendido:
Bom dia! Seja bem-vindo à witu.digital! Digite abaixo como podemos ajudá-lo e nossos atendentes responderão em até 10 minutos!
Caso você não saiba como especificar o tempo, pode ser mais geral:
Bom dia! Seja bem-vindo à witu.digital! Digite abaixo como podemos ajudá-lo e nossos atendentes responderão assim que possível!
Uma boa ideia, principalmente para empresas que já estão lidando com clientes, é dar dicas para agilizar o atendimento, quando ele ocorrer.
Sabe quando você responde o cliente, mas daí precisa pedir um documento específico e tem que esperar por 10 minutos para ele achar? Você pode diminuir esse tempo:
Bom dia! Seja bem-vindo à witu.digital! Deixe sua dúvida e logo nós responderemos. Para agilizar o atendimento, tenha em mãos o seu documento X.
Você pode substituir o documento pelo login do cliente, pelo número de registro ou qualquer outra informação necessária para agilizar o atendimento.
Outra abordagem para saudação que pode ser muito útil é fazer um encaminhamento para outros setores:
Bom dia! Seja bem-vindo à witu.digital! Se você deseja entrar em contato com o setor de manutenção, fale com o número X. Caso realmente queira o setor de vendas, basta deixar a sua dúvida, logo iremos responder.
Vale ressaltar que esse são apenas modelos e que você pode adequá-los para suas necessidades, criando suas próprias abordagens via WhatsApp.
Mensagens de ausência
Se você tem um negócio, com certeza já recebeu uma mensagem fora do horário de atendimento e ficou sem saber como proceder, não é mesmo?
Ter mensagens de ausência podem solucionar rapidamente esse problema.
Você pode, por exemplo, frisar o horário de funcionamento da empresa:
Bom dia! Seja bem-vindo à witu.digital! Nosso horário de atendimento é das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira. Responderemos você assim que possível.
As mensagens de ausência também podem ser úteis quando você está participando de uma reunião longa e não quer deixar o seu cliente sem resposta:
Bom dia! Seja bem-vindo à witu.digital! Todos os nossos atendentes estão em reunião no momento. Responderemos assim que possível. Obrigado pela compreensão!
Assim, você justificará a ausência em horários comerciais e evitará alguns problemas com clientes através de abordagens via WhatsApp simples e diretas.
Lembretes
Você pode também determinar um prazo e disparar uma mensagem para aquele cliente que não retorna, por exemplo, há uma semana:
Oi! Vi que você não respondeu nossa última mensagem. Está tudo bem? Podemos ajudar de alguma forma?
Respostas recorrentes
Dependendo da área em que você trabalha, sabe que existem respostas que são recorrentes, como para as perguntas “qual é o preço?”, “como funciona o serviço de vocês?”, “quanto tempo demora a entrega?” e “quais as opções de pagamento?”.
Para que você não precise sempre fazer a mesma resposta, é possível criar um atalho para facilitar. Você cria a resposta desejada, define o atalho e, para utilizar, basta colocar /nomedoatalho na conversa.
Por exemplo, quando um cliente pergunta como funciona o serviço, você pode criar um atalho /oquefazemos com a resposta:
Nós trabalhamos com marketing digital e traçamos estratégias assertivas para aumentar os resultados da sua marca. Somos especializados em Inbound, redes sociais, e-mail marketing e criação de sites. Qual serviço você está interessado?
Essas respostas são ótimas para empresas que fornecem suporte técnico pelo WhatsApp e facilita o atendimento do cliente.
Além de todas essas dicas, é muito importante que você deixe todas as conversas com os seus clientes registradas e faça backup. Com um histórico, fica mais fácil para acompanhar cada situação.
Agora que você já sabe mais sobre como utilizar as abordagens via WhatsApp para o seu negócio, que tal continuar a leitura e saber mais sobre os canais de Telegram como estratégia de marketing?
