Toda empresa deveria diariamente praticar o exercício na busca de respostas para: como melhorar o atendimento ao cliente!
O consumidor satisfeito precisa ser a prioridade de qualquer organização, pois se isso não estiver acontecendo, o empreendimento está com sérios problemas.
Com a oferta de produtos, serviços e empresas dispostas a atender ao mercado, as pessoas buscam por soluções que combinem:
- bons preços,
- facilidade para realizar as compras,
- boas condições de pagamento,
- excelente atendimento.
Independentemente da empresa atender pelos meios físicos ou por meio de lojas virtuais, o relacionamento com o seu público é fundamental para estabelecer novos negócios e conquistar a fidelização.
Se você tem dúvidas em como melhorar o atendimento ao cliente, continue lendo nosso post e conheça algumas dicas infalíveis!
Qual é a relação da cultura interna com o atendimento ao cliente?
O primeiro passo a ser tomado para que sua empresa atenda com qualidade os clientes que a procuram está em desenvolver uma cultura interna com relação ao assunto.
Isso significa que todos os colaboradores precisam compreender que o consumidor é fundamental para a operação e sua satisfação é tida como prioridade.
Independentemente da forma com que o cliente se comunica com a companhia, ele precisa ser atendido com educação, cortesia, atenção e obter retorno a respeito do assunto que está tratando.
Portanto, a equipe deve estar preparada para se comunicar com o público de forma:
- presencial,
- ao telefone,
- e-mails,
- redes sociais,
- correspondências.
Um modelo de atendimento deve ser desenvolvido para que o consumidor sinta-se bem recebido por todo colaborador que estiver envolvido em alguma etapa do relacionamento.
Como melhorar o atendimento ao cliente e garantir qualidade no relacionamento?
Após internalizar na empresa a cultura do bom atendimento, em que todos os processos devem ser voltados a satisfação dos clientes, outras importantes ações precisam ser revistas e implementadas para garantir os resultados. São elas:
Automatização de processos
É comum que o cliente queira resolver em poucos minutos alguma situação, seja para fazer uma cotação de preços ou para apresentar alguma reclamação sobre produtos ou serviços.
Para isso, a empresa precisa criar um padrão de atendimento, no qual o atendimento possa ser realizado de forma rápida e as perguntas respondidas instantaneamente.
Automatizar processos não significa resolver o assunto imediatamente, no entanto, é importante que o cliente saiba que sua solicitação foi recebida e que um contato posterior será realizado para sanar a sua necessidade.
Esse retorno deve estar disponível em todos os canais de comunicação, para que ele diminua a sua ansiedade e saiba que a sua mensagem está recebendo atenção.
Capacitação
A capacitação de todos os colaboradores é fundamental para se ter sucesso em melhorar o atendimento ao cliente.
Reunir a equipe e apresentar os objetivos e a forma de relacionamento que deve-se adotar junto ao público é essencial para que todos saibam como agir quando houver alguma interação.
Empatia
A empatia diz respeito a colocar-se no lugar do cliente, quando de alguma solicitação ou reclamação.
Isso significa atendê-lo com atenção, ouvindo aos seus pedidos e buscando soluções para que suas necessidades sejam satisfeitas.
A falta de atenção ou o descaso para com o público é a pior situação em um relacionamento comercial, portanto, a equipe precisa usar da empatia para a resolução dos problemas e na busca dos resultados adequados junto ao consumidor.
Culture code
Criar um culture code é uma excelente prática para padronizar e organizar a cultura de atendimento do seu empreendimento.
Um documento oficial deve ser desenvolvido e apresentado ao público, deixando claro o que se pretende e quais as prioridades da organização com relação a:
- valores,
- práticas,
- objetivos,
- aspirações,
- missão.
Todos os colaboradores devem conhecer a culture code da empresa, que precisa ser sempre relembrada nos encontros, treinamentos e eventos realizados internamente.
Promova a agilidade
Uma das respostas mais sensatas para saber como melhorar o atendimento ao cliente está diretamente associada à agilidade dos processos.
Isso significa que além do retorno inicial ao contato, conforme já mencionado anteriormente, a empresa precisa responder rapidamente às solicitações de cotações e dúvidas com relação a negociações, tais como:
- preços,
- garantias,
- prazo de entrega,
- frete,
- informações técnicas,
- dúvidas.
No caso de reclamações, é necessário que o retorno ao cliente aconteça tão logo a verificação dos acontecimentos seja realizada, portanto, o assunto deve ser tratado com prioridade.
A partir da apuração da procedência da queixa, ações precisam ser tomadas imediatamente para que o problema seja resolvido, comunicando a ele os procedimentos que serão executados e pedindo desculpas pela falha e situação ocorrida.
Experiência omnichannel
A experiência omnichannel diz respeito à qualidade do atendimento e acesso às informações do cliente, a despeito da forma de contato realizada.
Centralizar o suporte ao público em qualquer canal de comunicação utilizado é possibilitar que de forma rápida e precisa qualquer assunto seja resolvido com atenção e qualidade.
O cliente deseja ser reconhecido, independentemente de estar comprando pela loja virtual ou em alguma filial da sua empresa.
Diferencial
Por último, faça com que seu atendimento seja diferenciado, ou seja, demonstre competência, agilidade, facilidades em um clima de cordialidade, atenção e respeito.
Quando toda a equipe desenvolve suas atividades sabendo exatamente o que fazer e como proceder nas diversas situações do dia a dia, quem ganha são os consumidores que têm suas solicitações atendidas e certamente retornarão para novas negociações.
Por trás dessa satisfação do mercado, a maior beneficiada é a própria empresa que percebe as vendas crescendo e o sucesso se refletindo no faturamento e rentabilidade da operação.
Como levantar dados sobre atendimento?
A melhor forma de se levantar os dados sobre o atendimento está na realização de pesquisas de satisfação junto aos clientes, ou seja, realizar ações de pós-venda para verificar os sentimentos do mercado com relação à negociação estabelecida com sua empresa.
A partir dos dados obtidos, é fundamental uma análise a respeito, na qual os pontos fracos precisam ser trabalhados e aqueles que se apresentam positivos devem ser reforçados.
Ninguém melhor do que o próprio mercado para responder como melhorar o atendimento ao cliente!
Qualquer que seja o ramo do seu negócio, o relacionamento e a atenção com o consumidor faz toda a diferença na escolha dos produtos, serviços ou locais onde ele realizará as suas compras.
Basta que você observe o seu próprio comportamento para perceber que suas preferências consideram em alto grau a forma de tratamento que o leva a escolher determinado restaurante, comprar na sua loja preferida e frequentar os lugares onde sua família sinta-se feliz e bem atendida.
Agora que você já sabe como melhorar o atendimento ao cliente, conheça mais a respeito desse assunto lendo nosso post que trata da importância do atendimento humanizado!
