Poucas empresas desenvolvem um trabalho de qualidade com relação às práticas de pós-venda.
Nesses casos, normalmente o fluxo de uma negociação termina após a confirmação do pedido, não existindo uma integração entre a área de vendas e logística para a verificação da satisfação do cliente sobre a compra realizada.
É fundamental elaborar ações para saber se ele:
- recebeu as mercadorias de acordo com a sua expectativa,
- se o produto atendeu às suas necessidades,
- como foi o processo de atendimento durante a compra,
- se ele recomendaria a empresa para amigos e familiares.
Tudo isso, muito além de avaliar possíveis problemas presentes no empreendimento, acaba refletindo positivamente junto ao consumidor, que percebe existir uma preocupação do fornecedor em atendê-lo bem, o que possibilita novos e bons negócios.
Neste post apresentamos as melhores práticas de pós-venda e os resultados obtidos a partir da sua adoção. Continue lendo e saiba mais a respeito!
O que é o pós-venda?
As práticas de pós-venda possibilitam que sua organização possa conhecer os sentimentos dos clientes com relação aos serviços prestados por sua empresa, por exemplo:
- facilidade para a realização da compra,
- qualidade no atendimento,
- qualidade na entrega dos produtos,
- outras informações que possam colaborar para a melhoria dos processos.
Também é através do pós-venda que pode-se estabelecer uma aproximação com o seu público, fidelizando-o e incentivando-o a iniciar novas negociações.
Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria norte-americana McKinsey & Company, 70% das compras ocorrem baseadas nos sentimentos positivos que o consumidor tem com relação ao tratamento que está sendo disponibilizado a ele.
As ações de pós-venda são bem recebidas pelo mercado e colaboram efetivamente para a melhora dos processos internos de sua organização e no desenvolvimento de relacionamentos duradouros e lucrativos para o seu negócio.
Qual a importância de aplicar práticas de pós-venda?
Como já mencionado e demonstrado através de pesquisas, a atenção para com o comprador é indispensável para que ele retorne e faça novas aquisições. O pós-venda, portanto, passa a ser um diferencial de mercado.
Analisando os dados apresentados no Relatório de Inteligência do SIS SEBRAE, conclui-se que a não realização dessa prática compromete os resultados de faturamento das empresas, uma vez que a perda de cliente ocorre pelos seguintes motivos:
- 14% pela insatisfação dos produtos comprados,
- 68% pela atitude de indiferença para com o público.
O segundo percentual demonstra que aplicar práticas de pós-venda é de suma importância no processo comercial de qualquer negócio.
A indiferença afasta os clientes, enquanto a atenção e a disponibilidade de contato aproxima seu empreendimento do mercado.
4 práticas de pós-venda para fidelizar cliente
Para ajudá-lo a criar uma aproximação constante e de qualidade com o consumidor, apresentamos 4 práticas de pós-venda que sua empresa pode implementar.
São elas:
Faça uma pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta que pode ser utilizada após a entrega do pedido e a confirmação de pagamento, na qual informações importantes podem ser captadas.
Existem inúmeros modelos que devem ser avaliados e, certamente, você encontrará o ideal para a sua empresa e segmento em que atua.
Não esqueça de avaliar as respostas e tomar as ações devidas para correção de problemas e melhorias nos processos. Além disso, é fundamental responder aos questionamentos, críticas e observações dos clientes.
Ofereça descontos
Outra forma interessante com relação às práticas de pós-venda está em apresentar descontos especiais e vantagens para os clientes na próxima compra.
Um programa de fidelidade que oferece vantagens é uma estratégia que agrada o consumidor e que traz grandes resultados, possibilitando o aumento das vendas e, claro, da fidelização.
Faça follow-up
O Follow-up é uma ação que ocorre através de contatos, visando verificar se o consumidor conseguiu usufruir das vantagens ou gostou do produto adquirido.
Portanto, o contato deve ocorrer após algum período posterior a compra e a intenção não é a de vender, mas, sim, mostrar interesse pela satisfação dele com relação aos produtos ou serviços adquiridos.
Mantenha um relacionamento com o cliente
Não perder o relacionamento é outro ponto importante no pós-venda, ou seja, inclua o seu cliente na lista de e-mail marketing de pós-venda, em que, através de newsletter, possam ser apresentados:
- novidades,
- ofertas,
- dicas,
- conteúdos relevantes do seu segmento.
Quais ações o pós-venda pode gerar?
As práticas de pós-venda geram excelentes resultados e contribuem efetivamente com o sucesso do seu negócio. Vamos conhecer as principais ações e benefícios encontrados com essa estratégia:
Recompra
A primeira ação que será percebida por sua empresa diz respeito a clientes que voltam a comprar outros produtos.
Você perceberá que o número de clientes que recompram aumenta na proporção que você desenvolve as ações de pós-venda, o que o motivará a desenvolver uma estratégia de qualidade, envolvendo relacionamento com o seu público.
Potencializar a reputação da marca
Outro fato bastante comum que ocorre com a fidelização está na transformação de clientes em promotores dos produtos e serviços que seu negócio oferece.
Consumidores satisfeitos tendem a potencializar os negócios a partir de indicações e defesa da sua marca junto a amigos e familiares.
Isso significa que eles falam bem da sua empresa, comentando a respeito da atenção, disponibilidade e relacionamento que mantém com o seu empreendimento. Como resultado, a reputação da sua marca se eleva e novas pessoas passam a procurá-lo.
Reduzir custos
O trabalho realizado pelas práticas de pós-venda diminui significativamente os investimentos em marketing, por exemplo.
Quando seu negócio alcança uma carteira de clientes ativa, interessada por novidades e produtos comercializados, caem também os custos operacionais com as vendas.
O cliente fidelizado custa menos, pois não depende da sua área de suporte ou vendas para fechar negócios, afinal, ele confia na marca e acredita em sua empresa.
Reduzir a rotatividade de clientes
Por fim e muito importante, como resultado das práticas de pós-venda, você perceberá que acontece uma redução na rotatividade da clientela.
O número de consumidores que fazem mais de uma compra subirá nas estatísticas de vendas.
Isso ocorre em função da criação de motivadores realizados no pós-venda, que os convidam para voltar, conhecer novos produtos e aproveitar as promoções.
A partir de uma experiência bem sucedida e da continuidade no relacionamento, as possibilidades de novas aquisições aumentam substancialmente, reduzindo a tal rotatividade citada acima.
Agora que você já conhece as práticas de pós-venda e o que fazer para implantar essa estratégia em sua empresa, continue conosco e leia nosso post que mostra quais são os melhores gatilhos mentais e como utilizá-los em vendas!
