A neurolinguística é uma ciência que estuda os mecanismos do cérebro humano com relação à comunicação e os diversos tipos de linguagem.
As pessoas, quando transmitem alguma ideia, não o fazem apenas através da fala, e aqueles que recebem a mensagem também não utilizam apenas o que estão ouvindo para compreenderem o conteúdo do que está sendo transmitido.
Existem outras formas de comunicação que são transmitidas ou recebidas e que fazem parte do contexto.
Como essa situação é natural e faz parte do cotidiano de todos, ela passa despercebida, no entanto, estamos o tempo todo manifestando nossos sentimentos a partir das seguintes ações:
- palavras,
- escrita,
- sinais.
Os estudos demonstram que as pessoas possuem características diferentes tanto para se expressar como para receber informações, já que cada qual compreende melhor a mensagem utilizando os recursos naturais que dispõem e valorizando aquilo que mais lhe atrai.
Diante dessa realidade, conclui-se que existem indivíduos com três características no que se refere à comunicação, são elas:
- visuais,
- auditivas,
- cinestésicas.
Neste post apresentamos técnicas de como trabalhar os clientes a partir das suas características, utilizando a neurolinguística para ampliar as possibilidades no fechamento dos negócios. Continue lendo e confira!
Quais são os perfis dos clientes de acordo com a neurolinguística?
Como já mencionado, todo mundo, portanto, também os clientes, possuem perfis próprios que valorizam uma determinada forma de comunicação.
De acordo com a neurolinguística, os clientes são divididos em três perfis:
Visual
O cliente que possui um perfil visual valoriza e considera como mais importante a imagem do que está sendo oferecido.
A partir da visão do produto, que pode ser uma foto em um catálogo, ele consegue avaliar se o item ficará bem no ambiente em que deseja colocá-lo, uma vez que possui preocupações com a estética e as características físicas da solução oferecida.
No caso de serviços, ele gosta de observar imagens e fotos dos resultados obtidos a partir da contratação daquela solução, por exemplo, como ficará o ambiente após o desenvolvimento das tarefas realizadas.
Auditivo
O cliente com perfil auditivo é o que gosta de comunicação, quer ouvir explicações, detalhes e gosta muito de fichas técnicas com descrições das características e do que a solução lhe proporciona.
Normalmente lhe agrada conversar e faz muitas perguntas a respeito da solução oferecida.
Apesar de receber a proposta detalhada, o auditivo faz questão de ouvir do vendedor o que acontecerá com a aquisição dos produtos ou serviços que estão sendo oferecidos.
Cinestésico
O cliente cinestésico é o mais desconfiado e deseja descrições e detalhamento das soluções, com provas de que realmente o que está escrito, mostrado em fotos e apresentado pelo vendedor seja verdadeiro.
Quem tem esse perfil confere os detalhes, faz cálculos e pesquisas buscando a veracidade das informações e não tem dúvida em solicitar esclarecimentos e dados adicionais a respeito de características que podem parecer sem importância para o vendedor.
Como identificar o perfil do cliente?
Para trabalhar com segurança as preferências de cada cliente, o vendedor deve detectar o seu perfil, por isso é necessária uma análise neurolinguística a esse respeito.
A partir dessa identificação, deve-se priorizar e valorizar os detalhes que interessam a ele, facilitando a comunicação e valorizando a sua solução segundo o seu perfil.
Para isso, é fundamental conhecê-lo e isso pode ser feito a partir da observação do seu ambiente e do seu estilo de se expressar.
O cliente visual possui as seguintes características:
- não gosta de discursos longos e interrompe a abordagem com perguntas,
- não gosta de ser interrompido quando apresenta as necessidades da sua empresa,
- é metódico e apresenta as ideias através de figuras, imagens, gráficos e mapas mentais para explicar o que deseja,
- fala rapidamente e possui uma respiração de ritmo elevado.
O cliente auditivo tem como características:
- gosta de uma conversa introdutória para conhecer com quem está falando,
- faz muitas perguntas,
- solicita exemplos de sucesso obtidos por outras pessoas ou empresas que adquiriram a solução ofertada,
- gosta de ouvir os benefícios, como se instala, detalhes do funcionamento e informações a partir do próprio vendedor,
- fala pausadamente e é tranquilo nas reuniões, possuindo um ritmo normal de respiração.
Por fim, o cliente cinestésico pode parecer o mais complicado, porém é o mais exigente, o que pode, dependendo da qualidade da sua solução, ser o mais fácil de ser convencido.
Suas características são:
- gosta de avaliar todos os detalhes da proposta,
- exige descritivos técnicos e catálogos dos produtos e serviços completos,
- aprecia documentos que apresentam “cases” de sucesso e liga para o cliente perguntando detalhes da solução,
- gosta de receber materiais a respeito das soluções e avalia todos eles, registrando dúvidas e solicitando esclarecimentos,
- é preocupado com os resultados a serem obtidos e demonstra isso mencionando situações de sucesso e fracasso já ocorridos na empresa,
- o nível de exigência das informações combinam o visual e o auditivo, cercando-se de todas as informações possíveis para não errar na escolha.
Como atender cada perfil de cliente?
Com base nas características dos clientes, que se consegue perceber a partir de uma primeira conversa, é importante que sua apresentação seja direcionada de acordo com o seu perfil.
Visual
Abuse nas fotos, catálogos, vídeos, demonstrações e apresentações que valorizem o aspecto visual do produto.
Se puder, leve o produto em mãos para apresentá-lo.
Permita que o cliente analise e avalie todo o material sem interrupções e ouça as suas necessidades, valorizando a explicação e detalhes que normalmente ele gosta de expor aos vendedores.
Auditivo
Esteja muito bem preparado para uma apresentação ao cliente auditivo e se for o caso, leve um técnico ou analista que esteja capacitado a responder às perguntas e indagações.
Anote as dúvidas e nos casos não resolvidos, responda às questões que ficaram em aberto, provando o funcionamento e exagerando nos detalhes técnicos solicitados.
Não esqueça que não responder é se abster de participar do processo de avaliação do cliente, portanto, retorne a ele pessoalmente ou por telefone esclarecendo todos os pontos e apresentando documentação a respeito.
Cinestésico
Para vender ao cliente cinestésico, você precisa provar que possui a solução que irá resolver os problemas e atender às expectativas.
Portanto, abuse no envio de materiais como:
- catálogos,
- vídeos,
- fotos,
- matérias jornalísticas valorizando a sua solução,
- cases de sucesso.
Não esqueça também de estar presente, mostrando que ele poderá contar com você em todo o processo.
O cinestésico precisa sentir-se confiante, amparado e seguro para fechar o negócio.
Como se observa, vender exige muito mais do que enviar e-mails ou fazer visitas, e os grandes profissionais da área estão constantemente analisando as possibilidades, características e oportunidades do mercado.
Agora que você já sabe como lidar com os três tipos de clientes, conhecendo a neurolinguística e características de cada um, continue conosco e leia nosso post que mostra como vender em tempos de crise!
